生效日期：2023年01月14日
一、概述及适用范围
1.1 概述
1.1.1 视频号橱窗评分旨在提升视频号橱窗用户购买体验、降低决策成本。
1.1.2 视频号橱窗评分分为视频号店铺评分、视频号带货评分。以店铺履约能力、服务质量、历史客户评价作为依据，客观的反映了视频号橱窗给视频号橱窗用户带来的购物感受。
1.2 适用范围
1.2.1 本条款适用于所有视频号橱窗商家、视频号橱窗达人。
1.2.2 如无特殊说明，本条款中使用的词语含义与《视频号橱窗带货规则总则》一致。
二、视频号橱窗评分构成及计算方法
2.1 视频号店铺评分
2.1.1 视频号店铺评分构成
视频号店铺评分为5分制，最低为3分，由服务体验、商品体验、物流体验三个视频号橱窗用户体验维度组成，并通过综合评估各维度及指标得分后进行加权计算得出，具体各维度考核指标说明及考核时间范围以下表为准。
2.1.2 视频号店铺评分计算指标及计算方法
| 体验维度 | 考核指标 | 指标说明 | 考核时间范围 |
| 服务体验
（40%） |
3分钟人工回复率 | 3分钟内被视频号小店商家人工客服回复的视频号橱窗用户咨询有效会话数 ÷ 视频号橱窗用户有效咨询会话总量
会话数仅计算8:00-24:00时间段。 |
【T-90,T-1】 |
| 客服好评率 | 有效客服服务好评量(4-5星)÷有效评价量 x 100% | 【T-90,T-1】 | |
| 仅退款自主完结时长 | 仅退款的每条售后单等待视频号橱窗商家操作时间总和÷对应售后单量
等待视频号橱窗商家操作时间为视频号橱窗用户申请退款到视频号橱窗商家确认的时间。 |
【T-90,T-1】 | |
| 退货退款自主完结时长 | 售后单里退货退款和换货的每条售后单中等待视频号橱窗商家操作的时间总和÷对应的售后量
等待视频号橱窗商家操作时间包括“视频号橱窗用户申请退货到视频号橱窗商家确认”与“视频号橱窗商家退货物流签收到视频号橱窗商家确认”时间。 退货退款申请到退款完结总时长排除从视频号橱窗商家同意退货起，到视频号橱窗用户上传单号/视频号橱窗用户超时未上传单号退款关闭/视频号橱窗用户取消退款的时长。 |
【T-90,T-1】 | |
| 商责纠纷率 | 商责纠纷单量÷有效下单单量
商责纠纷单指视频号橱窗商家责任纠纷单与双方均有责纠纷单。 |
【T-90,T-1】 | |
| 商品体验
（40%） |
品质退款率 | 已完结的品质相关原因的退款订单量÷支付成功订单量 | 【T-90,T-1】 |
| 商品差评率 | 商品描述差评量（1-2星）÷有效评价量 x 100% | 【T-90,T-1】 | |
| 物流体验
（20%） |
及时发货率 | 视频号橱窗商家在承诺时效内发货的订单量÷需发货订单量
需发货订单剔除发货报备“报备通过”影响时效内订单。 |
【T-90,T-1】 |
| 物流服务好评率 | 物流服务好评量(4-5星)÷有效评价量 x 100% | 【T-90,T-1】 |
注：
（1）考核时间范围的解释：T指考核日，T-1即考核日之前的1天，T-90即考核日之前的90天。假设考核日为2023年1月1日，则考核时间范围为2022年10月3日至2022年12月31日。
（2）支付订单量≥30单后开始展示，否则显示“暂无评分”。
（3）当月暂未结束评分时，月维度显示为当日评分。
2.2 视频号带货评分构成及计算方法
2.2.1 视频号带货评分构成
视频号带货评分为5分制，最低为3分，由商品和服务两个维度组成，并通过综合评估各维度及指标得分后进行加权计算得出，具体各维度考核指标说明及考核时间范围以下表为准。
2.2.2 视频号带货评分计算指标及计算方法
| 体验维度 | 考核指标 | 指标说明 | 考核时间范围 |
| 商品维度
（80%） |
橱窗内商品所属店铺的视频号店铺评分 | 橱窗内商品的店铺评分之和÷橱窗成交的有效支付订单量
例如: A视频号1月1日在橱窗添加了X店铺的商品100单，1月2日在窗添加了Y店铺的商品200单，1月1日中午更新后X店铺评价分是4.00，5月2日中午更新后的Y店铺评价分是 5.00。 综上 A 视频号的橱窗内商品所属店铺的视频号店铺评分(100×4.0+200×5.0)÷(100＋200) =4.67 分。 |
【T-90,T-1】 |
| 橱窗内商品好评率 | 橱窗成交商品的好评率之和÷橱窗对应商品有效成交订单量
例如： A视频号1月2日在橱窗成交了X商品100 单，1月3日成交了Y商品200单，1月1日X商品的好评率是60%，1月2日Y商品的好评率是100%。 综上A视频号橱窗内商品好评率=（100×60%＋200×100%）÷（100＋200）=86.7% |
【T-90,T-1】 | |
| 服务维度
（20%） |
主播服务分 | 橱窗内主播服务分之和÷橱窗有效评价量 | 【T-90,T-1】 |
| 直播间举报率 | 每日直播间有效举报人数之和÷每日直播间有效观看人数之和 | 【T-90,T-1】 |
注：
（1）考核时间范围的解释：T指考核日，T-1即考核日之前的1天，T-90即考核日之前的90天。假设考核日为2023年1月1日，则考核时间范围为2022年10月3日至2022年12月31日。
（2）支付订单量≥30单后开始展示，否则显示“暂无评分”。
（3）当月暂未结束评分时，月维度显示为当日评分。
三、数据展示
3.1 更新时间
视频号店铺评分、视频号带货评分均在每天中午12:00进行数据更新。
3.2 展示场景
视频号店铺评分、视频号带货评分分别在直播间商品列表、商品详情页、商品首页等场景展示。
四、附则
4.1 各方的行为，发生在本条款生效之日以前的，适用当时的条款。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本条款。
4.2 腾讯可能根据平台运营情况调整本条款，并将按照法律法规的要求以带货中心公告的形式向视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户提前7天公示。
4.3 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本条款已有规定的，适用本规则。本条款尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人的处理不免除其应承担的法律责任。
4.4 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的其他各项协议。
